Service Manager – Application Management Services (AMS) 3-5 anni

Switch-in e switch-out. Incident, Problem, Change, Release e Service Request Management. Capacity Planning e Workforce Management. Customer relationship e stakeholder management.

Energy & Utilities | Esperienza 5–10 anni

Service Manager AMS con esperienza nel settore Energy & Utilities

Non cerchiamo una figura esclusivamente manageriale, focalizzata soltanto su coordinamento, riunioni, reportistica e relazione con il cliente.

La persona dovrà governare il servizio ma, allo stesso tempo, lavorare concretamente insieme al team, prendendo in carico e chiudendo direttamente ticket applicativi, analizzando anomalie, verificando dati, log e flussi e contribuendo alla risoluzione dei problemi.

Il Service Manager sarà responsabile della gestione end-to-end dei servizi di Application Management Services, assicurando la continuità operativa delle applicazioni, il rispetto degli SLA contrattuali e il raggiungimento degli obiettivi di qualità, efficienza e soddisfazione del cliente.

Coordinerà i team di supporto applicativo di primo e secondo livello, pianificando le attività operative e gestendo priorità, carichi di lavoro, backlog ed escalation. Parallelamente, sarà parte attiva del presidio operativo e dovrà occuparsi personalmente di una quota delle richieste e degli incidenti, soprattutto nei casi più complessi, urgenti o critici.

La risorsa rappresenterà il principale punto di raccordo tra cliente, utenti di business, team applicativi, team tecnici e fornitori, garantendo una comunicazione efficace e un presidio costante del servizio.

Principali responsabilità

Garantire il rispetto degli SLA, dei KPI e degli standard qualitativi del servizio. Coordinare operativamente i team AMS di primo e secondo livello. Gestire priorità, backlog, assegnazione delle attività, turnazioni, reperibilità e carichi di lavoro. Prendere in carico, analizzare e chiudere direttamente ticket applicativi, affiancando il team nelle attività quotidiane di supporto. Intervenire personalmente nella risoluzione degli incidenti più complessi o ad alta priorità. Analizzare anomalie attraverso la consultazione di log, dati, query SQL, flussi applicativi e integrazioni. Riprodurre i problemi, verificare le cause e collaborare con i team tecnici fino alla risoluzione e alla corretta chiusura del ticket. Governare i processi di Incident, Problem, Change, Release e Service Request Management. Coordinare la gestione dei major incident e delle escalation tecniche e manageriali. Pianificare e supervisionare gli interventi di manutenzione correttiva, adattativa ed evolutiva. Assicurare la stabilità, la disponibilità e la continuità operativa degli ambienti di produzione. Analizzare incidenti ricorrenti e root cause, definendo azioni correttive e piani di miglioramento. Monitorare tempi di presa in carico, tempi di risoluzione, aging, backlog e qualità delle risposte. Curare la relazione con il cliente attraverso Service Review periodiche, reportistica e monitoraggio degli obiettivi. Coordinare stakeholder interni, fornitori e partner tecnologici. Monitorare effort, capacità produttiva, costi e marginalità del servizio. Promuovere l’automazione delle attività ripetitive attraverso scripting, workflow, strumenti di orchestrazione e soluzioni basate sull’Intelligenza Artificiale.

Esperienza nel settore Energy & Utilities È richiesta una conoscenza concreta dei principali processi applicativi del mercato energia e gas, maturata attraverso esperienze progettuali o attività di Application Management.

La risorsa dovrà conoscere almeno parte dei seguenti ambiti: Processi commerciali e CRM

Acquisizione e gestione del cliente. Preventivazione e contrattualizzazione. Attivazione della fornitura e attivazione SII. Precheck e verifiche di ammissibilità. Switch-in e switch-out. Subentro. Voltura. Disdetta e cessazione. Modifiche contrattuali. Gestione reclami e richieste post-vendita. Customer care e gestione delle richieste del cliente. Processi Energy

Interazioni con il Sistema Informativo Integrato – SII. Gestione dei flussi con distributori e altri operatori di mercato. Anagrafiche cliente, contratto, punto di fornitura e POD/PDR. Misure, consumi e letture. Fatturazione, rettifiche e conguagli. Incassi, insoluti e recupero credito. Gestione degli scarti e delle anomalie dei flussi di mercato.

Non è necessario possedere una conoscenza specialistica di tutti i processi indicati, ma è indispensabile aver lavorato concretamente su applicazioni e servizi relativi al settore Energy & Utilities.

Competenze tecniche e operative richieste La posizione non richiede necessariamente competenze da sviluppatore, ma richiede sufficiente autonomia tecnica per comprendere le anomalie, condurre direttamente le analisi, risolvere ticket applicativi e verificare il lavoro dei team coinvolti.

Sono richieste:

Esperienza in attività di Application Management Services e supporto applicativo. Esperienza diretta nella presa in carico e nella risoluzione di ticket applicativi. Capacità di analizzare incidenti, richieste di servizio e anomalie funzionali o tecniche. Buona conoscenza di SQL per interrogazioni, controlli e analisi dei dati. Capacità di leggere e interpretare log applicativi, errori e tracciature. Capacità di verificare dati, configurazioni, stati applicativi ed esiti delle elaborazioni. Conoscenza dei principali meccanismi di integrazione applicativa, quali API REST/SOAP, web service, code, file transfer e processi batch. Capacità di ricostruire e verificare flussi end-to-end tra sistemi differenti. Esperienza nell’utilizzo di strumenti ITSM e ticketing, quali ServiceNow, Jira Service Management o piattaforme analoghe. Familiarità con strumenti di monitoring, logging e alerting. Comprensione dei processi di deployment, change e release management.

Conoscenza di base di scripting o strumenti di automazione. Capacità di interagire efficacemente con team applicativi, infrastrutturali, integration e database.

Costituisce titolo preferenziale l’esperienza su una o più delle seguenti piattaforme:

CRM per il settore Utilities. Motori BPM e piattaforme di workflow management. SAP IS-U, SAP S/4HANA Utilities o SAP BRIM. Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Oracle Siebel o piattaforme CRM analoghe. Middleware e piattaforme di integrazione, quali MuleSoft, SAP Integration Suite, Tibco o soluzioni equivalenti. Strumenti di monitoring e log analysis, quali Splunk, Dynatrace, Elastic, Grafana o equivalenti. Competenze di Service Management

ITIL Foundation e conoscenza delle pratiche di IT Service Management. Incident, Problem, Change, Release e Service Request Management. SLA e KPI Management. Service Governance e Continuous Service Improvement. Capacity Planning e Workforce Management. Gestione di ambienti enterprise e mission critical. Coordinamento di team multidisciplinari. Customer relationship e stakeholder management. Reporting direzionale e conduzione del Service Review.

Analisi di effort, costi, produttività e marginalità del servizio. Capacità decisionale, pragmatismo e orientamento alla risoluzione dei problemi. Profilo ricercato Cerchiamo una persona che sappia:

Assumersi la responsabilità complessiva del servizio. Mantenere un rapporto autorevole e trasparente con il cliente. Organizzare e supportare il team. Lavorare direttamente sui ticket e sulle anomalie applicative. Entrare nel dettaglio dei problemi, senza limitarsi a richiedere aggiornamenti agli altri. Fare le domande tecniche corrette e verificare concretamente lo stato delle analisi.

Gestire con pragmatismo incidenti, priorità ed escalation. Trasformare dati, incidenti e criticità ricorrenti in azioni di miglioramento misurabili.

L’attitudine operativa, la disponibilità a lavorare personalmente sui ticket e la capacità di comprendere e risolvere problemi applicativi costituiscono requisiti essenziali per la posizione.

Cosa offriamo

Contratto di assunzione a tempo indeterminato con CCNL Commercio. RAL indicativa compresa tra

35.000 e 60.000 euro , definita in funzione dell’effettiva seniority, dell’esperienza nel settore Energy & Utilities, dell’autonomia tecnica e della capacità di assumere la responsabilità complessiva del servizio. Sistema premiante basato sul raggiungimento degli obiettivi. Modalità di lavoro ibrida, articolata tra smart working e presenza in funzione delle esigenze progettuali. Concrete opportunità di crescita professionale e sviluppo di carriera.

Inserimento in un contesto tecnologico innovativo. Possibilità di lavorare su servizi enterprise e clienti di primaria importanza nel settore Energy & Utilities.

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