Service Management rif 23273

Responsabilità principali

• Relazione con il cliente e partnership
  • Confrontarsi in modo proattivo con i referenti del cliente, comprendendone bisogni, aspettative e priorità.
  • Costruire e mantenere un rapporto di fiducia e collaborazione di lungo periodo.
  • Agire come punto di sintesi tra esigenze del cliente, vincoli contrattuali e obiettivi aziendali.
  • Presentare in modo strutturato il valore del servizio deliverato, i risultati raggiunti e le aree di miglioramento.
• Gestione e continuo miglioramento del servizio HD1 / HD2
  • Progettare e strutturare processi di Help Desk di primo e secondo livello in ambiti altamente specializzati.
  • Definire flussi operativi, responsabilità, escalation e integrazioni tra HD1, HD2 e le diverse fabbriche.
  • Promuovere l’efficacia del primo livello attraverso linee guida, procedure, workaround e strumenti di supporto.
  • Collaborare con le altre fabbriche e fornitori garantendo coerenza e integrazione del servizio complessivo.
• Governance multi-fornitore
  • Gestire la governance end-to-end del servizio, includendo anche le fabbriche esterne e altri fornitori coinvolti.
  • Coordinare le attività operative, monitorare le dipendenze e gestire le interfacce tra i diversi attori.
  • Assicurare il rispetto dei processi condivisi e degli standard di servizio.
• KPI, qualità e miglioramento continuo
  • Definire, monitorare e governare KPI, SLA e metriche di servizio.
  • Analizzare trend, volumi di ticket e root cause per ridurre il carico complessivo sul servizio.
  • Promuovere iniziative di continuous improvement orientate alla riduzione dei ticket e al miglioramento dell’esperienza utente.
  • Gestire piani di azione correttivi in caso di scostamenti dagli obiettivi.
• Leadership e coordinamento del team
  • Guidare e motivare team sia tecnici che funzionali, creando allineamento sugli obiettivi del servizio.
  • Fornire direzione, priorità e supporto operativo.
  • Garantire uno standing adeguato a relazionarsi con stakeholder senior interni ed esterni.

Competenze richieste

• Competenze tecniche e di servizio
  • Conoscenza del vertical assicurativo e dei principali processi in ambito Danni e Vita
  • Conoscenza della suite PassInsurance di RGI
  • Gradita conoscenza del sistema di core insurance Universo
  • Esperienza nella gestione di servizi IT (preferibilmente secondo framework ITIL o equivalenti)
  • Solida conoscenza dei modelli di Help Desk e Service Management (HD1, HD2, escalation, incident/problem management)
  • Capacità di strutturare processi efficaci in contesti complessi e multi-fornitore
  • Forte orientamento ai KPI e alla qualità del servizio
• Competenze relazionali e manageriali
  • Standing consulenziale elevato e autorevolezza
  • Ottime capacità comunicative e di negoziazione con il cliente e altri fornitori
  • Approccio proattivo, mente aperta e orientamento al miglioramento continuo
  • Forte commitment al risultato e al rispetto degli obiettivi concordati
  • Capacità di rappresentare in modo trasparente e costruttivo sia il valore erogato sia le criticità del servizio