Senior Technology Transformation Specialist – Customer Service & Branch Telephony

L’area multicanalità, all’interno della Direzione Sistemi Informativi, si occupa di gestire tutti i sistemi che servono – in maniera diretta o indiretta – la clientela e le relative progettualità che evolvono tali asset.

La risorsa sarà responsabile della gestione end-to-end di un programma di trasformazione tecnologica relativo ai sistemi di Customer Service (Contact Center) e Fonia di Filiale, con l’obiettivo di modernizzare l’architettura, migliorare l’esperienza cliente e operatore, garantire continuità operativa e allineamento con la strategia IT e di business.

Opererà come punto di riferimento unico tra IT, business, fornitori e stakeholder istituzionali, governando roadmap, progetti, dipendenze e rischi lungo l’intero ciclo di vita del programma.

Responsabilità:

Definizione e governo del programma di trasformazione

• Disegno della roadmap evolutiva dello stack tecnologico (as-is / to-be)
• Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPI
• Coordinamento di project manager, team IT, strutture di business e fornitori
• Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPI

Governance tecnologica e architetturale

• Valutazione delle soluzioni di mercato per call center, barra telefonica e omnicanalità (Genesys, Cisco, Amazon, Microsoft)
• Definizione delle architetture target (cloud, hybrid) in coerenza con le linee guida di Gruppo
• Integrazione con CRM, sistemi core, sistemi di ticketing e canali digitali

Vendor & Stakeholder Management

• Reporting strutturato verso il management su avanzamento, rischi e KPI
• Gestione contrattuale e delle performance (SLA, KPI)
• Allineamento continuo con le strutture di Customer Service, Rete, Operations e Compliance

Change & Adoption

• Supporto alla gestione del cambiamento organizzativo
• Coordinamento delle attività di formazione e rollout
• Presidio della continuità del servizio durante le fasi di transizione

Requisiti

• Laurea in discipline STEM o economiche
• Esperienza senior (8–10+ anni) in ruoli analoghi
• Esperienza in contesti strutturati e regolamentati (es. banking, insurance, telco)
• Solida conoscenza delle piattaforme di Contact Center e Fonia enterprise
• Conoscenza dei principali componenti:
• ACD, IVR, CTI, omnicanalità
• Recording, Quality Monitoring, Workforce Management
• Esperienza in integrazione con CRM e sistemi core

Luogo di Lavoro : Milano

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