Scheduling Supervisor - Customer Service

Concentrix Italia è alla ricerca di un supervisor Planning and Scheduling - Team WFM

Il/La Supervisor Planning & Scheduling (Workforce Management) è responsabile della gestione delle attività di pianificazione, schedulazione e ottimizzazione della forza lavoro all’interno delle operations BPO.

Il ruolo garantisce la corretta copertura dei volumi operativi, massimizzando efficienza, produttività e qualità del servizio nel rispetto dei KPI contrattuali.

Inoltre, supporta attivamente il business attraverso interazione con clienti e potenziali clienti, contribuendo alla definizione di soluzioni WFM scalabili e competitive.

Key Responsibilities

Planning & Forecasting

• Analizzare trend storici, volumi e driver di business per sviluppare forecast accurati
• Garantire la pianificazione della forza lavoro in linea con i volumi previsti e gli SLA
• Monitorare scostamenti forecast vs actual e implementare azioni correttive

Scheduling Management

• Supervisionare la creazione e l’ottimizzazione dei turni
• Garantire copertura operativa efficiente in base alle esigenze del business
• Gestire ferie, assenze e variazioni operative

Real-Time Management

• Monitorare le performance in tempo reale (RTA)
• Intervenire su criticità operative con azioni immediate

Team Management

• Coordinare e sviluppare il team WFM
• Definire obiettivi e monitorare performance
• Fornire coaching continuo

Client & Business Interaction

• Gestire la relazione operativa con i clienti esistenti su temi di planning e staffing
• Partecipare a meeting con clienti per presentare performance, forecast e strategie WFM
• Supportare il team Sales / Business Development nella fase di pre-sales
• Contribuire alla definizione di modelli di staffing e soluzioni WFM per potenziali nuovi clienti
• Preparare dati, analisi e simulazioni per offerte commerciali (RFP/RFI)
• Garantire allineamento tra esigenze cliente e capacità operativa

Stakeholder Management

• Collaborare con Operations Manager, HR e leadership
• Fornire insight basati sui dati a supporto delle decisioni strategiche
• Tradurre esigenze di business in soluzioni operative sostenibili

Reporting & KPI

• Monitorare KPI: Service Level, ASA, Shrinkage, Occupancy, Forecast Accuracy
• Produrre report periodici e analisi
• Identificare opportunità di ottimizzazione

Qualifications & Requirements

Mandatory

• Esperienza 3-5 anni in Workforce Management (BPO/Contact Center)
• Esperienza nella gestione di team
• Conoscenza strumenti WFM (NICE, IEX, Verint o simili)
• Ottima conoscenza Excel
• Inglese livello B2/C1

Preferred

• Esperienza in contesti multi-client
• Esperienza in supporto a gare / pre-sales / capacity planning commerciale
• Conoscenza strumenti BI

Soft Skills

• Forte orientamento al cliente e al business
• Ottime capacità relazionali e di presentazione
• Pensiero analitico e problem solving
• Leadership e gestione team
• Precisione e attenzione ai dettagli

What We Offer

• Ambiente internazionale e dinamico
• Crescita in ambito Operations, WFM e Client Management
• Hybrid / Work from Home
• €

⚖️ Equal Opportunity Statement

Concentrix is an equal opportunity employer and is committed to creating a diverse and inclusive workplace.

We do not discriminate on the basis of race, color, religion, gender, sexual orientation, gender identity or expression, age, disability, or any other legally protected status.

We promote a culture of respect, inclusion, and equal opportunity for all .