Responsabile Guest Experience

Il contesto

Asmana è un centro benessere premium con sede a Campi Bisenzio (Fi), con oltre 300.000 visite all'anno e un team di circa 70 persone. Asmana è aperto al pubblico ogni giorno dalle ore 10 alle ore 24, nei fine settimana e nei giorni festivi anche oltre. Il gruppo è in forte crescita, con due progetti di espansione in fase di pianificazione, e sta strutturando il proprio management per sostenere questa fase.

Cerchiamo un Responsabile Guest Experience che assuma la responsabilità operativa di Reception e Wellness — i due reparti che costituiscono il cuore dell'esperienza ospite — consentendo alla COO di concentrarsi sugli obiettivi strategici del gruppo.

Il ruolo

Il Responsabile Guest Experience coordina e supervisiona due aree operative:

• Reception — 3 senior, 8 addetti, operativa su turni 7 giorni su 7
• Wellness — 4 shift leader, 8 addetti, operativa su turni 7 giorni su 7

Le principali responsabilità includono:

• Garantire la qualità dell'esperienza ospite dall'accoglienza al congedo, con presidio diretto nei momenti critici
• Gestire la pianificazione dei turni, le sostituzioni e l'organizzazione operativa quotidiana dei due reparti
• Supervisionare e sviluppare i responsabili e i senior di reparto attraverso feedback strutturato e affiancamento
• Monitorare i KPI di soddisfazione ospite e proporre azioni correttive
• Collaborare con HR per le selezioni, l'onboarding e la formazione del personale dei due reparti
• Segnalare alla COO anomalie, escalation e opportunità di miglioramento
• Presidiare l'apertura o la chiusura in rotazione, inclusi i weekend 

Orari e presenza

Il ruolo richiede una presenza prevalentemente in struttura, non è una posizione da scrivania. La distribuzione indicativa è: 1/3 del tempo in Reception, 1/3 in Wellness e 1/3 alla scrivania (sempre in uno dei due reparti).

• 5/6 giorni a settimana in turno operativo, su rotazione mattina/pomeriggio–sera
• 1 giorno di weekend ogni settimana con presenza in struttura
• 2–3 ore al giorno dedicate ad attività amministrative, pianificazione e reporting

Profilo ricercato

Esperienza e formazione

• 5+ anni di esperienza in ruoli operativi in contesti di ospitalità di lusso, wellness premium, strutture termali o retail di lusso
• Esperienza diretta nella gestione di team di almeno 8–10 persone, incluse conversazioni di performance e selezione
• Preferibile provenienza da: front office manager o rooms division in hotel 4/5 stelle, spa manager con responsabilità reception, resort manager in contesti termali premium, oppure customer experience manager in contesti luxury retail
• Diploma o laurea in hospitality management, turismo o discipline affini — non indispensabile se compensato da esperienza solida

Competenze

• Italiano madrelingua, inglese professionale fluente
• Capacità di gestire turni, ferie e pianificazione su team distribuiti su più fasce orarie
• Orientamento genuino alla qualità del servizio — non solo al processo
• Maturità emotiva: il ruolo richiede di lavorare tra fondatori molto presenti e team operativi con profili molto diversi

Cosa offriamo

• RAL €39.000 – €46.000 (€2.800 – €3.300 lordi mensili su 13 mensilità), in funzione dell'esperienza
• Variabile annuale €2.000 – €5.000 legato a soddisfazione ospiti, performance di reparto e sviluppo del personale dei reparti
• Contratto a tempo determinato con prospettiva di trasformazione in tempo indeterminato
• Inserimento in un’azienda in crescita con prospettive di sviluppo concrete nel medio termine
• Ambiente di lavoro che valorizza autonomia e iniziativa