Responsabile di Stream - Operations Customer Service

Gruppo Fulgard, ricerca per Evimed, un/una Responsabile di Stream - Customer Service.

Chi siamo?

Siamo un'azienda specializzata in medicina del lavoro, impegnata a supportare le imprese nella gestione degli adempimenti normativi, sanitari e organizzativi connessi alla sorveglianza sanitaria e alla tutela della salute nei luoghi di lavoro. Operiamo in un contesto dinamico, in continua evoluzione, dove efficienza operativa, qualità del servizio e innovazione dei processi rappresentano fattori chiave di successo.

Chi cerchiamo?

Il/La Responsabile di Stream ha la piena responsabilità funzionale della gestione di un cluster specifico di clienti e garantisce che l’erogazione dei servizi avvenga in piena conformità ai processi aziendali e agli accordi contrattuali stipulati con i clienti di competenza. La figura riporta direttamente all’Operation Manager e lo supporta attivamente nell’analisi e nell’ottimizzazione delle commesse in essere e future, assicurando che i processi di onboarding, gestione operativa e fatturazione siano costantemente allineati con i KPI definiti dalla Direzione.

Principali responsabilità

• Supportare l’Operation Manager nell’analisi e nella valutazione delle commesse in essere e potenziali, contribuendo alla definizione del modello operativo più efficiente per ciascun cluster clienti
• Studiare le caratteristiche delle commesse assegnate (volumi, complessità contrattuale, SLA, frequenza visite) e proporre alla direzione azioni di ottimizzazione o standardizzazione dei processi
• Partecipare attivamente alle fasi di onboarding di nuovi clienti, garantendo che i processi di avvio commessa (kick-off, configurazione anagrafica, definizione scadenziario) siano eseguiti correttamente e nei tempi previsti
• Contribuire alla definizione e al miglioramento continuo delle SOP (Standard Operating Procedure) di competenza dello stream, in coordinamento con tutto il team Operations
• Garantire che il processo di onboarding dei nuovi clienti e dei nuovi contratti sia eseguito in modo completo, corretto e nei tempi definiti dalla Direzione (Right First Time)
• Monitorare costantemente i KPI del proprio stream (Fatturato/FTE, % visite scadute, saturazione CS, MOL/visita) e intervenire proattivamente in caso di scostamenti
• Assicurare la corretta applicazione dei processi aziendali da parte di tutto il team dello stream, promuovendo una cultura della qualità e della conformità
• Rispondere direttamente all’Operation Manager dei risultati complessivi dello stream: qualità operativa, retention del cliente, rispetto dei budget di servizio e degli SLA
• Produrre reportistica periodica sull’andamento del cluster (KPI, volumi, criticità, azioni correttive) e presentarla con analisi e proposte
• Proporre e guidare azioni di miglioramento dei processi di customer service, contribuendo attivamente all’evoluzione del modello operativo aziendale
• Contribuire alla definizione degli obiettivi annuali del proprio stream e alla negoziazione delle risorse necessarie al loro raggiungimento

Requisiti

• Esperienza significativa (5+ anni) in ruoli di gestione operativa, process management o operations, con comprovata capacità di ottimizzare processi per la gestione di commesse complesse in contesti B2B (es. outsourcing, servizi alle imprese, facility management, HR services, sanità privata)
• La conoscenza specifica del settore della medicina del lavoro non è prerequisito: è valorizzata la capacità di apprendere rapidamente il contesto e di applicare metodologie di process excellence a nuovi domini operativi
• Conoscenza approfondita della gestione contrattuale e degli SLA di servizio in contesti B2B: onboarding, gestione operativa, ciclo attivo/passivo di fatturazione
• Capacità analitica per il monitoraggio dei KPI, la lettura dei dati operativi, l’identificazione di NVA e la produzione di reportistica direzionale
• Buona padronanza degli strumenti informatici (Office 365, gestionali aziendali); gradita familiarità con metodologie Lean/Kaizen o process mapping (VSM)

Competenze trasversali

• Spiccata capacità di ownership e orientamento ai risultati: abituato/a a rispondere direttamente delle proprie performance e a operare con autonomia decisionale
• Mentalità da process owner: approccio strutturato al miglioramento continuo, orientamento alla standardizzazione e alla scalabilità dei processi
• Leadership funzionale autorevole, capace di guidare e motivare team distribuiti senza autorità gerarchica diretta
• Ottime competenze relazionali, assertività e capacità negoziale nella gestione dei clienti e degli stakeholder interni
• Problem-solving strutturato e orientamento alla prevenzione delle criticità, più che alla sola gestione delle emergenze
• Resilienza e capacità di gestire situazioni di pressione, priorità multiple e cambiamenti organizzativi

Cosa offriamo?

• Inserimento in un contesto dinamico e in crescita.
• Opportunità di sviluppo professionale in un ruolo trasversale e ad alto impatto organizzativo.
• Possibilità di contribuire concretamente all’evoluzione dei processi aziendali e alla trasformazione operativa della funzione.
• Ambiente orientato all’innovazione, alla responsabilizzazione e al miglioramento continuo.
• Sede di lavoro: Vicenza
• CCNL Commercio
• Ral: 35.000€ - 40.000€

Dichiarazione di pari opportunità:

La nostra organizzazione adotta politiche inclusive e non discriminatorie nel processo di selezione del personale, garantendo pari opportunità a tutte le persone, indipendentemente da genere, età, orientamento sessuale, disabilità, etnia, religione e nazionalità.