Responsabile Customer experience

KOS è un primario gruppo sanitario privato italiano che prende il nome dall’isola greca KOS in cui nacque Ippocrate, considerato “il padre” della Medicina. Oggi Kos, opera in ambito nazionale ed internazionale nell’assistenza socio-sanitaria e nella cronicità residenziale, nella riabilitazione e nella psichiatria, nella tecnologia avanzata applicata alla medicina e nella medicina per acuti.

“Se c’è amore per l’uomo, ci sarà amore anche per la scienza”. Ippocrate di Kos, V secolo a.C

MISSION

Accrescere il benessere emotivo, sociale, fisico e l’autonomia delle persone nella vita attraverso l’erogazione dei servizi sanitari e assistenziali di eccellenza.

RISORSE UMANE – LA NOSTRA VISION

• Professionalità
• Valorizzazione del talento
• Flessibilità
• Propensione al cambiamento
• Spirito di collaborazione
• Senso di appartenenza
• Orientamento al cliente
• Orientamento ai risultati

A tal proposito, operiamo in contesti multiprofessionali, con percorsi di formazione altamente qualificati, erogati dalla nostra Kos Academy.

LE FUNZIONI DI STAFF KOS

Dedicate al supporto organizzativo e di sviluppo delle linee operative di business, volte ad incrementare efficacia ed efficienza.

PROFILO RICERCATO

RESPONSABILE CUSTOMER EXPERIENCE

REQUISITI

• Preferenza per Laurea in Marketing o Scienze dell’Organizzazione, Ingegneria Gestionale, Economia
• Preferibile conoscenza del settore Healthcare, Long Term Care o affini
• L’aver maturato esperienza nello sviluppo gestionale e promozionale di servizi sanitari
• Disponibilità a trasferte periodiche sul territorio nazionale, prevalentemente Nord Italia
• Spiccate competenze di Project Management
• Buona conoscenza della lingua inglese.

La ricerca è rivolta a entrambi i sessi (Legge 903/77 e art.8 D.lgs 196/00).

RESPONSABILITA’ DEL RUOLO

-Coordina i processi di gestione della relazione con ospiti e care giver al fine di facilitare la contrattualizzazione di nuovi ingressi.

• Definisce, in collaborazione con il team Marketing e Comunicazione e con la Direzione Generale di area, i processi di accoglienza centrali.
• Monitora le attività di customer care centrale (CCC) garantendo un servizio accogliente in grado di individuare i bisogni dei caregiver / ospiti e proporre le soluzioni ottimali in sinergia con le strutture del gruppo

- Supporta le strutture (Direttori, welcomer, ecc) nella gestione del processo di accoglienza di nuovi ospiti (dal contatto all’inserimento), fornendo assistenza, formazione, suggerimenti e strumenti utili ad aumentare il tasso di occupazione della BU

-Supervisiona il livello di servizio del CCC e delle BU tramite la gestione di eventuali reclami, indagini di mercato e mistery calling, proponendo e mettendo in atto azioni correttive volte a migliorare eventuali inefficienze

-Monitora il corretto utilizzo delle piattaforme aziendali (CRM, piattaforma telefonica etc...) da parte del CCC e delle strutture, con opportuna reportistica

- Sviluppa piani di marketing relazionale

-Gestisce il listino RSA di concerto con la Direzione Generale RSA

- Supporta le strutture nell’ideazione di servizi ad alto valore aggiunto

- Gestisce la stipula delle convenzioni e i rapporti con le società di assicurazioni, aziende, fondi

-Sviluppa insieme a Kos Academy percorsi di formazione dedicati al personale di accoglienza e supporta la Direzione Generale ed HR nello sviluppo di percorsi di rewarding

COMPETENZE TECNICO PROFESSIONALI

- Conoscenza dei principali programmi informatici, in particolare CRM e strumenti di mailing

- Conoscenza di piattaforme multicanale, anche di AI conversazionale

- Conoscenza del funzionamento dei SSN regionali

- Conoscenza del mercato e dei principali competitors

COMPETENZE TRASVERSALI

Flessibilità, propensione all’aggiornamento professionale, buone doti comunicative, relazionali e di collaborazione, nello specifico:

Orientamento al cliente e approccio commerciale;

Gestione e sviluppo dei collaboratori;

Empatia ed ascolto attivo;

Ottime doti comunicative e relazionali;

Persuasione;

Apertura al cambiamento e digital mindset;

Organizzazione e pianificazione;

Problem Solving e gestione dello stress;

Collaborazione e team working.

CONTESTO ORGANIZZATIVO

La figura sarà inserita nel team di sede della Funzione Marketing e Comunicazione

SEDE DI LAVORO: Milano. Necessaria residenza o domicilio in zona. Disponibile a trasferte sul territorio nazionale.

TIPOLOGIA CONTRATTUALE: Tempo indeterminato, tempo pieno 38 ore settimanali. L’azienda utilizza un Accordo individuale per la prestazione di 'Smart working', ai sensi della L. n. 81/2017, artt. 18 e ss. Retribuzione commisurata alla reale esperienza.

TEMPI DI INSERIMENTO: da definire