Performance Analyst - Stage

Tinexta InfoCert è la più grande Certification Authority e Qualified Trust Service Provider (QTSP) in Europa e risponde alle esigenze di evoluzione digitale di imprese ed enti pubblici, disegnando soluzioni digitali che migliorano ed accelerano la trasformazione digitale dei processi aziendali. È una realtà attiva a livello internazionale e presente in oltre 20 Paesi nel mondo, attraverso le società del Gruppo Sixtema, Ascertia, Camerfirma e CertEurope.

Tinexta InfoCertfa parte di Tinexta SpA , Gruppo industriale quotato in Borsa Italiana (segmento Euronext STAR Milan) con HQ in Italia, oltre 3.000 dipendenti nel mondo e attivo in tre settori strategici: Digital Trust , Cyber Security e Business Innovation . Attraverso le società del Gruppo, promuove un’offerta integrata di servizi avanzati per l’identità e la certificazione digitale, cyber security, digital marketing e accesso ai finanziamenti per l’innovazione e l’internazionalizzazione.

Stiamo selezionando una figura di Performance Analist da inserire in stage nella struttura del Customer Care .

Principali responsabilità:

1. Monitoraggio degli SLA e KPI:

• Verifica costante del rispetto degli SLA concordati con i clienti, assicurandosi che il servizio di Customer Care mantenga gli standard di qualità e tempestività richiesti.
• Monitoraggio proattivo dei KPI intermedi che i fornitori interni ed esterni devono rispettare per garantire la qualità complessiva del servizio.
• Utilizzo di strumenti di analisi per il tracking delle performance del servizio e la generazione di report periodici

2. Gestione delle escalation:

• Collabora nell’intrapresa di azioni correttive per prevenire eventuali disservizi
• Collabora nella gestione delle escalation in caso di ritardi o problematiche critiche
• Collabora con i team interni per recuperare eventuali ritardi o difetti di servizio, ripristinando i livelli di qualità promessi

3. Analisi e miglioramento continuo:

• Partecipa all’identificazione di opportunità di miglioramento dei processi operativi e del flusso di lavoro, proponendo modifiche e ottimizzazioni per migliorare le performance.
• Partecipa all’analisi delle cause di disservizi o mancanze nel rispetto degli SLA e definizione di piani d'azione per evitare il ripetersi di simili situazioni.
• Creazione e gestione di dashboard per fornire una visione chiara e aggiornata delle performance e del rispetto degli SLA.

4. Comunicazione e reportistica:

• Collabora alla produzione di report dettagliati sulle performance del servizio, condivisi con i team interni e con i clienti.
• Partecipa a riunioni con i fornitori e con i responsabili aziendali per discutere i risultati, proporre miglioramenti e monitorare l'implementazione delle azioni correttive.
• Fornisce elementi utili per la gestione delle penali nel rispetto dei contratti sottoscritti.

5. Sviluppo di nuovi strumenti in ambito Salesforce per migliorare la capacità operativa del Customer Care:

• Collabora nell’identificazione di nuove necessità e produce requisiti funzionali.
• Collabora nella supervisione delle soluzioni tecniche proposte dai fornitori e verifica l’aderenza delle implementazioni con i requisiti espressi e con gli economics previsti contrattualmente.

Cosa cerchiamo:

• Il candidato ideale ha un atteggiamento proattivo nell’esplorare nuove funzionalità e strumenti digitali, in ambito CRM quali ad esempio SalesForce, e con strumenti come Excel Avanzato, PowerBI, workflow automatizzati e simili.
• E' considerato un plus un livello di expertise base
• La Conoscenza base di Salesforce CRM (anche solo a livello universitario o formativo).
• Una Buona padronanza di Excel per analisi dati (tabelle pivot, formule, grafici).
• Familiarità con concetti di KPI, metriche di performance, dashboard e reporting.
• Conoscenza base del linguaggio SQL e dei principi di gestione dati
• Come ulteriore plus viene valutata la conoscenza di strumenti di Business Intelligence come ad esempio Power BI, Tableau.
• Laurea triennale o magistrale in Ingegneria, Informatica, Economia, Statistica, o affini.
• Buone capacità logiche ed analitiche e una tendenza naturale a ragionare sui numeri. Approccio strutturato e curioso nell’analizzare le performance e nel cercare correlazioni tra indicatori.
• Capacità di lavorare in team, spirito collaborativo, apertura al confronto.
• Buone capacità di sintesi.

In Tinexta InfoCert crediamo che tutte le forme di diversità siano fonte di arricchimento reciproco. Per questo, ci impegniamo a garantire la parità di genere e un ambiente di lavoro inclusivo, in cui ogni singola risorsa possa contribuire con un valore unico al nostro Gruppo. Pertanto, accogliamo candidature senza distinzione di età, genere, nazionalità, disabilità, orientamento sessuale, religione o stato civile. I dati personali saranno trattati in conformità alle disposizioni contenute nel Regolamento UE 2016/679.

Tinexta InfoCert è una Dyslexia Friendly Company, riconosciuta dall'Associazione Italiana Dislessia, e garantisce a tutte le candidate e candidati con un Disturbo Specifico dell'Apprendimento (DSA) un adeguato processo di selezione, in linea con la normativa vigente.

Se hai un DSA, puoi dichiararlo nel tuo CV e avere accesso a strumenti e accomodamenti specifici durante il processo di selezione.

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