Marketing Contact Center Manager

Safetykleen è il principale fornitore di servizi di pulizia componenti, raccolta rifiuti e consulenza ambientale per le imprese. Le nostre attività si estendono in 14 paesi. Safetykleen impiega oltre 2.000 persone in 92 filiali e fornisce oltre 1 milione di servizi all'anno. La nostra sede centrale si trova a Londra e siamo supportati da Apax Partners, una delle principali società di Private Equity.

Abbiamo un solido modello di business, una cultura vincente e mettiamo sempre il cliente al centro di tutto ciò che facciamo.

Grandi ambizioni e una strategia forte per raggiungere i nostri obiettivi, contribuendo nel contempo a rendere il pianeta più sicuro e più pulito.

Ruolo

Siamo alla ricerca di un Marketing Contact Center Manager esperto con spiccate doti relazionali, per guidare il nostro team MCC. Questo ruolo è fondamentale per garantire un'impostazione di appuntamenti di alta qualità, le performance del team e l'eccellenza nel contatto con i clienti, contribuendo al tempo stesso a definire la futura evoluzione del modello MCC.

Non si tratta semplicemente di un ruolo di gestione di un contact centre.

È un ruolo di leadership operativa che richiede una persona capace di creare energia, disciplina e slancio in un ambiente orientato agli obiettivi.

Sarai responsabili del coaching e dello sviluppo del team, del mantenimento di un ritmo operativo solido, del rispetto di elevati standard di esecuzione e della creazione di un ambiente in cui le persone rimangano motivate e performino con continuità.

Il ruolo svolge inoltre un ruolo importante nella prossima fase di sviluppo dell'MCC: perfezionare il modello attuale, migliorare l'efficienza, rafforzare l'allineamento con il marketing, migliorare l'esperienza del cliente e supportare il business nell'acquisizione dei lead giusti nei settori giusti con i profili target corretti.

Responsabilità

• Guidare, motivare e sviluppare il team MCC per garantire performance solide rispetto agli obiettivi di appuntamenti, attività e qualità.
• Creare il ritmo operativo quotidiano e settimanale del team, includendo stand-up, coaching, focus sulla performance, riconoscimenti ed energia di squadra.
• Fare coaching alle singole persone attraverso feedback in tempo reale, ascolto delle chiamate, colloqui individuali e sessioni regolari di sviluppo del team.
• Mantenere una supervisione costante su attività, flusso di lead, output, mix settoriale e performance di conversione, utilizzando i dati per identificare priorità e opportunità di miglioramento.
• Garantire un utilizzo efficace del CRM e degli strumenti correlati per supportare una gestione disciplinata delle attività, la gestione dei lead e la visibilità delle performance.
• Costruire una cultura di team resiliente, positiva e ad alta energia in un ambiente che può essere ripetitivo e orientato agli obiettivi.
• Supportare il benessere e la resilienza del team, riconoscendo che il ruolo opera in un contesto pressante dove la motivazione sostenuta è fondamentale.
• Lavorare a stretto contatto con il marketing per rafforzare il ciclo di feedback sulla qualità dei lead, l'efficacia delle campagne e l'allineamento con i settori target.
• Collaborare con i responsabili PCE e altri team collegati per garantire una transizione fluida dall'appuntamento prenotato alla fase successiva del percorso cliente.
• Affinare continuamente script, routine, formazione, processi e modalità di lavoro del team per migliorare efficienza ed efficacia.
• Contribuire a definire la futura proposizione MCC, inclusa la potenziale espansione del contributo commerciale via telefono e la creazione di maggior valore nelle conversazioni con i clienti.
• Intervenire operativamente dove necessario, mantenendo credibilità con il team e guidando con l'esempio.

Competenze

• Solide capacità di leadership, con la capacità di motivare, fare coaching e guidare le performance.
• Capacità di creare struttura, routine e standard in un ambiente dinamico e orientato agli obiettivi.
• Forte capacità comunicativa, in grado di costruire fiducia e influenzare team e stakeholder.
• Consapevolezza commerciale, con la curiosità di individuare opportunità per migliorare le conversazioni con i clienti e i relativi risultati.
• Spiccate capacità analitiche, in grado di utilizzare dati e insight per orientare le azioni.
• Orientamento al processo e attenzione al dettaglio, mantenendo al tempo stesso la flessibilità necessaria per adattare e migliorare le modalità operative.
• Capacità di costruire team, con la consapevolezza dell'importanza della cultura, della collaborazione e del coinvolgimento in contesti ad alto volume e ripetitivi.
• Capacità di bilanciare responsabilità ed empatia nel supporto alle persone.

Esperienza

• Esperienza nel guidare team di telesales, contact centre, inside sales, appointment setting o simili.
• Solida evidenza di coaching, motivazione e gestione delle performance in un ambiente orientato agli obiettivi.
• Esperienza nell'utilizzo di sistemi CRM e dati di performance.
• Esperienza nel miglioramento di processi, routine o modalità di lavoro del team per aumentare produttività e performance.
• Comprovata capacità di lavorare in modo trasversale con stakeholder quali team di vendita, marketing o operativi.

Cosa offriamo

• Formazione tecnica e commerciale completa
• Retribuzione fissa + MBO commisurate all’esperienza
• Contratto a tempo indeterminato CCNL Commercio

Sede : Pero (MI)