Head of Service Management

Per un nostro cliente, primaria società del mondo Information Technology, stiamo ricercando un/una

Head of Service Management (AMS - IMS)

La figura, riportando alla direzione aziendale e governando il team di riferimento avrà la responsabilità di garantire l’eccellenza, la sostenibilità economica e l’evoluzione continua dei servizi di Application Maintenance (AMS) e Infrastructure Maintenance erogati ai clienti.

Sarà sua cura inoltre presidiare l’intero ciclo di vita dei servizi gestiti — dalla definizione dell’offerta alla delivery operativa — con piena accountability sui risultati qualitativi, economici e strategici, garantendo:

• Standard elevati di qualità, affidabilità e performance, nel rispetto degli SLA e degli obiettivi concordati;
• Adozione, diffusione ed evoluzione di framework e modelli operativi avanzati, basati su soluzioni di automazione e AI, in grado di abilitare efficienza, scalabilità e vantaggio competitivo;
• Governance end-to-end dei contratti, assicurando controllo delle performance, gestione proattiva delle criticità e costruzione di relazioni solide e durature con i clienti, orientate alla soddisfazione e alla fidelizzazione;
• Ottimizzazione di costi, marginalità e sostenibilità economica, garantendo equilibrio tra qualità del servizio e redditività;
• Scalabilità e industrializzazione dei modelli di delivery, attraverso standardizzazione, metriche chiare e processi replicabili;
• Miglioramento continuo dei processi di servizio, favorendo l’allineamento strategico tra IT e Business e contribuendo alla generazione di valore misurabile per i clienti.

Responsabilità principali:

1. Definizione e Industrializzazione dell’Offerta

• Disegnare il catalogo servizi AMS e Infrastructure Services
• Definire modelli di pricing (T&M, canone, outcome-based, managed capacity)
• Standardizzare metodologie, processi e strumenti promuovendo l’adoption e la diffusione di soluzioni di automation/AI
• Costruire modelli di delivery scalabili e replicabili
• Introdurre soluzioni di automazione e ottimizzazione dei costi

1. Governance e Delivery dei Contratti

• Assumere la responsabilità end-to-end dei contratti AMS
• Garantire rispetto di SLA, KPI e livelli di servizio
• Monitorare marginalità, costi e performance
• Gestire escalation critiche e major incident
• Coordinare team onshore/offshore e partner tecnologici

1. P&L e Performance Economica

• Responsabilità del conto economico della Direzione
• Monitoraggio revenue, marginalità e cost control di funzione
• Ottimizzazione della capacity e utilizzo risorse
• Pianificazione investimenti e fabbisogni

1. Sviluppo Commerciale

• Supportare la Direzione Commerciale nelle fasi di prevendita
• Partecipare a gare e RFP complesse
• Definire soluzioni tecniche ed economiche
• Contribuire alla crescita del portafoglio clienti
• Sviluppare strategie di upselling e cross-selling

1. Service Management & Best Practice

• Implementare framework ITIL e modelli ITSM evoluti
• Definire processi di Incident, Problem, Change, Release, Service Level Management
• Guidare programmi di miglioramento continuo
• Introdurre KPI orientati a valore e customer satisfaction

Requisiti Minimi

• Laurea in Ingegneria, Informatica, Economia o equivalenti
• 12–15 anni di esperienza in ambito IT
• Almeno 5–7 anni in ruoli di responsabilità su AMS o Managed Services
• Esperienza in società di consulenza o system integrator
• Comprovata esperienza nella gestione di contratti multi-cliente
• Esperienza nella gestione di team ≥ 20 persone (dirette e indirette)

Competenze richieste:

• Esperienza nella gestione di practice o linee di business
• Forte orientamento a P&L e marginalità
• Capacità di industrializzare servizi complessi
• Visione di medio-lungo periodo
• Solida esperienza in AMS in contesti enterprise
• Conoscenza di architetture applicative complesse
• Esperienza in ambienti infrastrutturali ibridi (on-prem + cloud)
• Conoscenza strumenti ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, Remedy, ecc.)
• Esperienza in modelli multi-vendor e multi-cliente
• Esperienza in prevendita tecnica
• Capacità di costruire offerte economiche complesse
• Partecipazione a gare strutturate
• Negoziazione contrattuale

Soft Skills:

• Leadership autorevole
• Forte orientamento al cliente
• Capacità di operare in contesti dinamici
• Decision making in situazioni complesse
• Comunicazione efficace a livello executive

Certificazioni

Fortemente raccomandate:

• ITIL v4 (Managing Professional o Strategic Leader)

Preferenziali:

• PMP o Prince2
• COBIT
• ISO 20000
• ISO 27001
• Certificazioni Cloud (AWS, Azure, Google Cloud)
• Lean IT / Six Sigma

Sede di lavoro: Roma, con possibilità di trasferte nazionali