Head of Contact Centre

Head of Contact Centre

Per una primaria realtà del settore finanziario siamo alla ricerca di un/una Head of Contact Centre.

La figura avrà la responsabilità di guidare una struttura strategica, con un ruolo centrale nel presidio dell'esperienza, della qualità del servizio, della gestione delle urgenze e della risoluzione delle criticità.

Il ruolo richiede una solida capacità di combinare leadership operativa, orientamento alla qualità, capacità di gestione della pressione e visione evolutiva del modello di servizio, garantendo continuità e solidità alla macchina operativa, ma anche contribuire al suo miglioramento, portando metodo, best practice, capacità di lettura dei dati e apertura all'innovazione.

Principali responsabilità:

• guidare e sviluppare la struttura interna dedicata al Contact Centre;
• presidiare il Contact Centre interno, con focus sulla gestione dell’inbound e sulla qualità della risposta al cliente;
• governare il perimetro Customer Care / escalation, assicurando una gestione efficace delle problematiche e il ricontatto del cliente tramite i canali previsti;
• coordinare e monitorare i provider esterni/BPO, attualmente localizzati in Italia e all’estero;
• garantire continuità operativa, livelli di servizio, gestione dei picchi, delle code e delle urgenze;
• assicurare il corretto bilanciamento tra qualità del servizio, rapidità di risposta, efficienza operativa e soddisfazione del cliente;
• presidiare KPI, SLA, dashboard e dati operativi per monitorare performance, individuare criticità e orientare le decisioni;
• contribuire all'evoluzione del modello operativo, introducendo maggiore metodo, struttura, efficienza e best practice esterne;
• lavorare sul miglioramento della customer satisfaction e della qualità percepita dal cliente;
• collaborare con stakeholder interni, business owner, top management e fornitori esterni;
• supportare l'evoluzione tecnologica del Contact Centre, anche attraverso strumenti di automazione, AI e soluzioni digitali già presenti su alcuni canali;
• elevare progressivamente il livello del team e dei ruoli chiave, favorendo maggiore autonomia, responsabilizzazione e capacità di gestione delle priorità.

Profilo ricercato:

Cerchiamo una persona con esperienza nella gestione di Contact Centre, Customer Care o Customer Operations complessi, maturata in contesti ad alta intensità di servizio, con volumi rilevanti, forte pressione operativa e necessità di presidiare qualità, tempestività e continuità.

Il/la candidato/a ideale ha già gestito strutture articolate, anche con modelli misti composti da team interni e risorse in outsourcing, e possiede una solida esperienza nella governance di provider esterni, nel monitoraggio dei livelli di servizio e nella gestione di criticità operative.

Sono considerate particolarmente interessanti esperienze maturate in aziende digitali, customer-centric e con forte cultura della qualità cliente.

La persona dovrà avere un approccio pragmatico e hands-on, ma al tempo stesso capacità di visione.

Requisiti chiave:

• Esperienza nella guida di Contact Centre, Customer Care o Customer Operations complessi.
• Capacità di gestire strutture articolate, con team interni e risorse esterne in outsourcing.
• Esperienza nella governance di BPO/provider, SLA, KPI, livelli di servizio e qualità.
• Forte orientamento alla customer satisfaction e alla qualità dell'esperienza cliente.
• Capacità di gestire urgenze, escalation, picchi operativi e situazioni ad alta pressione.
• Approccio data-driven, con utilizzo abituale di dashboard, KPI e analisi operative.
• Capacità di contribuire al miglioramento o al ridisegno di modelli operativi e organizzativi.
• Apertura verso tecnologia, automazione, AI e innovazione del servizio.
• Standing adeguato per interagire con stakeholder senior, business owner, funzioni interne e provider esterni.
• Inglese fluente (almeno B2).

Caratteristiche personali:

• leadership concreta e orientata all'execution;
• lucidità nella gestione delle priorità e rapidità decisionale;
• capacità di lavorare in contesti dinamici e ad alta pressione;
• forte senso di responsabilità sulla qualità del servizio;
• capacità di far crescere il team;
• orientamento al miglioramento continuo;
• flessibilità, adattabilità e apertura al cambiamento.

Sede:

La sede di riferimento è Milano, il ruolo richiede una presenza fisica significativa, coerente con la responsabilità manageriale e con la necessità di costruire relazione con team, peer, stakeholder interni e provider.

Inquadramento:

Quadro. RAL: 67-90k, bonus, benefit aziendali.

Rif. DM 56399

Intermedia Selection, società leader in Italia nella ricerca e selezione di professional e middle management, è presente in Italia con più di 35 consulenti tra gli uffici di Milano e Roma.

Autorizzazione del ministero del lavoro n° 20323/RS