Guest Experience Coordinator - Milan Marriott Hotel

Descrizione

Russotti Gestioni Hotels è alla ricerca di un/una Guest Experience Agent per la nostra prestigiosa struttura Milan Marriott Hotel. Entrerai a far parte del team Guest Experience, contribuendo attivamente alla nostra missione: offrire un servizio d’eccellenza e creare esperienze autentiche, personalizzate e memorabili, capaci di superare le aspettative anche della clientela più esigente.

Responsabilità principali

• Accoglierai gli ospiti con professionalità e cordialità, anticipandone i bisogni
• Identificherai e gestirai con attenzione i profili VIP, CIP e Marriott Bonvoy Elite Members
• Coordinerai l’esperienza degli ospiti in tutte le fasi: pre-arrival, soggiorno e check-out
• Gestirai check-in, assegnazione camere e prenotazioni con precisione ed efficienza
• Stabilirai modalità di pagamento, verificherai il credito ed elaborerai conti e transazioni
• Sarai un punto di riferimento per gli ospiti, facilitando l’accesso ai servizi interni ed esterni dell’hotel
• Comunicherai in modo efficace tramite telefono e sistemi PMS
• Risponderai tempestivamentealle richieste, offrendo un servizio personalizzato
• Gestirai eventuali reclami con professionalità, coinvolgendo i responsabili quando necessario
• Promuoverai servizi, menù, eventi e offerte dell’hotel
• Ti occuperai di attività di upselling (room types e servizi F&B)
• Monitorerai e contribuirai al miglioramento dei guest satisfaction scores
• Gestirai le recensioni online e le lettere di apprezzamento
• Svolgerai attività amministrative di base (quadrature, verifiche contabili, audit)
• Collaborerai con tutti i reparti per garantire un’esperienza fluida e impeccabile
• Fornirai supporto operativo (colazioni, bagagli) durante i momenti di maggiore affluenza
• Garantirai la sicurezza e la custodia dei beni degli ospiti
• Contribuirai a creare esperienze memorabili e personalizzate
• Svolgerai eventuali ulteriori attività richieste dal management
• Utilizzo di software specifici ed indicati da Marriott

Caratteristiche ricercate

• Eccellenti capacità comunicative e forte orientamento al cliente
• Affidabilità, proattività e capacità di problem solving
• Attitudine al lavoro di squadra con approccio positivo
• Almeno 1 anno di esperienza in hotel, preferibilmente in Front Office e/o F&B
• Ottima conoscenza della lingua inglese (altre lingue costituiscono un plus)
• Familiarità con il software Opera PMS (titolo preferenziale)
• Esperienza nella gestione delle relazioni con gli ospiti e nelle recensioni online
• Buona conoscenza del pacchetto Office
• Si prega di inviare il proprio CV, corredato di foto e autorizzazione al trattamento dei dati personali ai sensi del Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati Personali UE 2016/679

Overview / Descrizione in inglese

Russotti Gestioni Hotels is seeking a Guest Experience Agent for our prestigious Milan Marriott Hotel. You will join the Guest Experience team and actively contribute to our mission: delivering service excellence while creating authentic, personalized, and memorable experiences that exceed the expectations of even the most discerning guests.

Key Responsibilities

• Welcome guests with professionalism and warmth, anticipating their needs
• Identify and manage VIP, CIP, and Marriott Bonvoy Elite Members with special attention
• Coordinate the guest journey throughout all stages: pre-arrival, stay, and check-out
• Handle check-ins, room assignments, and reservations efficiently and accurately
• Establish payment methods, verify credit, and process billing and transactions
• Act as a key point of contact, connecting guests with internal and external hotel services
• Communicate effectively via telephone and PMS systems
• Respond promptly to guest requests, delivering personalized service
• Handle guest complaints professionally, escalating when necessary
• Promote hotel services, menus, events, and special offers
• Perform upselling activities (room types and F&B services)
• Monitor and contribute to improving guest satisfaction scores
• Manage online reviews and guest appreciation letters
• Perform basic administrative tasks (account balancing, audits, and checks)
• Collaborate with all departments to ensure a seamless guest experience
• Provide operational support (breakfast service, luggage assistance) during peak periods
• Ensure the safety and security of guests’ belongings
• Contribute to creating memorable and personalized guest experiences
• Carry out any additional duties as requested by management
• Use of specific software recommended by Marriott

Candidate Profile

• Excellent communication skills with a strong guest-oriented mindset
• Reliable, proactive, and solution-oriented attitude
• Team player with a positive approach
• At least 1 year of experience in hospitality, preferably in Front Office and/or F&B
• Fluent in English (additional languages are a plus)
• Knowledge of Opera PMS is considered an advantage
• Experience in guest relations and online reputation management
• Good knowledge of Microsoft Office package
• To apply, please send your CV including a photo and authorization for the processing of personal data in accordance with EU Regulation 2016/679 (GDPR).