Global CC Manager

AGAP2 è un gruppo europeo di consulenza ingegneristica e operativa facente parte del Gruppo MoOngy .

Presente in 12 paesi europei con oltre 10000 dipendenti, abbiamo aperto, da quattro anni, la prima sede italiana a Milano e, vista la continua crescita, stiamo rafforzando e ampliando il nostro team con persone che condividano gli stessi valori della nostra società: AMBIZIONE, SORRISO, DINAMISMO, VOGLIA DI METTERSI IN GIOCO, il tutto in una realtà in continua evoluzione, nella quale le relazioni umane sono sempre al primo posto.

Global CC Manager (in staff Al Global Call Center Associate Director)

Siamo alla ricerca di una figura con approccio globale, orientata alle performance e con forte mindset analitico, capace di influenzare le country e lavorare in contesti internazionali. La persona ideale è strutturata, progettuale e autonoma, con eccellenti capacità relazionali e di collaborazione cross-funzionale.

Sede di riferimento: Milano, con disponibilità a trasferte internazionali.

Responsabilità principali

All’interno di un contesto competitivo di Call Center Operation multicanale , con forte focus su attività CRM Outbound finalizzate alla generazione di appuntamenti per le nostre cliniche, la risorsa avrà le seguenti responsabilità:

• Supervisionare i fornitori di Call Center a livello country, garantendo la corretta esecuzione del modello operativo e assicurandone efficacia ed efficienza.
• Collaborare con i team Corporate, in particolare:

-CRM e Data Analytics, per l’implementazione delle strategie CRM attraverso i Call Center.

-Digital Team, per migliorare la produttività delle campagne su canali alternativi.

• Essere il punto di riferimento per i Call Manager locali, monitorando le performance rispetto ai KPI di Outbound e Inbound.
• Avviare nuovi progetti e promuovere la condivisione di best practice tra le diverse country.
• Guidare iniziative di miglioramento continuo e ottimizzazione delle performance operative.

⭐ Competenze richieste

• Esperienza consolidata in ambito Call Center / Customer Service, con forte conoscenza dei processi Outbound e Lead Generation.
• Esperienza significativa in organizzazioni complesse e strutturate.
• Conoscenza approfondita delle dinamiche e metriche Outbound:

-strategie di chiamata

-ottimizzazione dialer

-smart scripting

-integrazione CTI

• Conoscenza avanzata di tecnologie e strumenti Customer Service, database e trend innovativi di settore.
• Forte leadership nell’esecuzione, orientamento al cambiamento e capacità di mettere in discussione lo status quo.
• Approccio data-driven e competenze analitiche avanzate nella gestione delle metriche di Contact Center (forecasting, staffing, valutazione redditività fornitori).
• Esperienza in analisi di processo e identificazione di opportunità di miglioramento, semplificazione e ottimizzazione.
• Forte orientamento al risultato e capacità di guidare assessment di performance e gap analysis.
• Capacità di lavorare su più attività contemporaneamente e mantenere lucidità sotto pressione.
• Pensiero strategico, proattività e approccio innovativo.
• Eccellenti capacità comunicative, relazionali e di gestione dei conflitti.
• Mentalità hands-on, autonomia e capacità di gestione end-to-end dei progetti.
• Capacità di collaborare e influenzare funzioni aziendali trasversali (Marketing, IT, Legal, Finance, HR, Procurement, Operations).
• Esperienza di lavoro in team con approccio progettuale, senza gestione diretta di persone.

Requisiti

• Laurea triennale o titolo equivalente (requisito mandatorio).
• Inglese fluente scritto e parlato.
• La conoscenza di altre lingue costituisce un plus.
• Disponibilità a trasferte internazionali.

The world needs you

AGAP2 è un equal opportunities employer : crediamo che tutte le forme di diversità siano fonte di arricchimento reciproco. Ci impegniamo a garantire un ambiente di lavoro inclusivo , nel quale ogni singola risorsa possa apportare un valore unico alla nostra realtà. Pertanto, accogliamo candidature senza distinzione di età, genere, nazionalità, disabilità, orientamento sessuale, religione o stato civile.

Inoltre, teniamo fede ai nostri impegni prestando attenzione alle risorse appartenenti alle categorie protette ai sensi degli articoli 1 e 18 della Legge 68/99.

I dati personali saranno trattati in conformità alle disposizioni contenute nel regolamento UE 2016/679.