Donor Care Supervisor

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La perdita di natura è una delle principali crisi globali che stiamo attraversando e contrastarla è tra le azioni fondamentali per ristabilire equilibri locali e globali che garantiscano un futuro di benessere per tutti sul nostro pianeta. Moltissime persone ogni giorno lavorano, da diverse prospettive e con molteplici competenze, per la tutela e di specie e habitat e per mettere in rete comunità, istituzioni, aziende e cittadini in questo sforzo collettivo.

Il

WWF

è leader mondiale tra le organizzazioni indipendenti impegnate nel settore della conservazione, con più di cinque milioni di sostenitori e una rete globale attiva in più di cento paesi. Lavoriamo per proteggere e far conoscere il mondo naturale, realizzando soluzioni per le problematiche ambientali più gravi del nostro pianeta e contribuendo a un futuro in cui persone e natura possano prosperare.

All'interno della Direzione Marketing e Comunicazione, e dell'Ufficio Marketing Individui, il/la

Donor Care Supervisor

ha la responsabilità complessiva del servizio Donor Care e Customer Service di WWF Italia, coordinando le attività svolte dal team interno e dai fornitori esterni. Garantisce un servizio di elevata qualità ai sostenitori di WWF Italia (donatori, soci e clienti), con l'obiettivo di incrementarne la soddisfazione, favorire la fidelizzazione e contribuire al miglioramento dei tassi di retention.

Principali Attività

In collaborazione con la Individui Marketing Manager, contribuisce alla definizione delle strategie di sviluppo del Donor Care e Customer Service, assicurando un'organizzazione efficace ed efficiente delle attività.

Monitora i KPI di area e gli standard qualitativi del servizio di Donor Care e Customer Service, misurando il livello di soddisfazione dei sostenitori e promuovendo azioni di miglioramento continuo dell’esperienza e della fidelizzazione.

Coordina e supervisiona le attività di back office affidate sia ai fornitori esterni sia al team interno, assicurando efficienza operativa e qualità del servizio.

Gestisce la relazione con il call center, garantendo il rispetto degli SLA e assicurando livelli di servizio elevati e un efficace scambio di informazioni tra le parti.

Organizza sessioni formative e incontri periodici con il call center, garantendo che gli operatori siano adeguatamente formati, aggiornati, motivati e allineati alle linee guida del WWF Italia.

Sviluppa e implementa attività integrate multicanale (posta, telefono, chat, email, ...), con l’obiettivo di offrire la migliore esperienza possibile ai sostenitori di WWF Italia.

Supporta la negoziazione e la predisposizione dei contratti con agenzie, call center, consulenti e fornitori coinvolti nelle attività di competenza.

Gestisce il budget delle attività di Donor Care e Customer Service, monitorando l’andamento dei costi dei fornitori e delle iniziative di competenza, individuando eventuali azioni correttive e garantendo il rispetto del budget assegnato.

Relazioni principali con altre aree dell’Organizzazione

Collabora con i team di Acquisizione, Small e Middle Donors, Digital e High Value Donors, contribuendo al raggiungimento degli obiettivi di fidelizzazione, sviluppo del valore e crescita della donor base di WWF Italia;

Collabora strettamente con l'area CRM per la definizione, lo sviluppo e l'implementazione di soluzioni e processi a supporto delle attività di Donor Care e Customer Service e per la corretta gestione dell’area sostenitori;

Si coordina con l’Ufficio Amministrazione per garantire una corretta, tempestiva ed efficiente gestione delle procedure amministrative di competenza;

Garantisce il costante allineamento con il Dipartimento Conservazione e con il Dipartimento Oasi, Educazione e Attivismo, favorendo l'integrazione dei contenuti e la coerenza delle comunicazioni rivolte ai sostenitori;

Esperienza di almeno 5 anni in ruoli analoghi (Customer Service o Donor Care);

Esperienza comprovata nella gestione di servizi esternalizzati e fornitori esterni;

Esperienza nel monitoraggio dei KPI e nella predisposizione di report relativi alle performance del servizio, alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei sostenitori;

Buona conoscenza dei sistemi CRM (costituisce titolo preferenziale la conoscenza di Salesforce);

Conoscenza della normativa in materia di protezione dei dati personali e dei principali adempimenti previsti dal GDPR;

Buona conoscenza della lingua inglese;

Spiccate capacità relazionali e di comunicazione;

Ottime capacità di scrittura;

Ottima capacità di problem solving;

Entusiasmo, proattività e autonomia nel ruolo;

Ottima capacità organizzative e di definizione delle priorità;

Attitudine a lavorare in autonomia e in team;

L’adesione ai nostri Valori rappresenta un requisito fondamentale nel poter ricoprire il ruolo: in WWF infatti ricerchiamo persone per cui sia importante l’assunzione di coraggio nell’agire per un cambiamento positivo, in particolare nell’affrontare le minacce alla natura e al pianeta; l’impegno a dare l’esempio praticando l’integrità, la responsabilità e la trasparenza, dando priorità ai fatti e alla scienza per guidare gli sforzi, mirando ad avere un impatto significativo attraverso l’azione collettiva, onorando le voci differenti e la conoscenza delle comunità che serviamo per cercare di garantire i loro diritti a un futuro sostenibile.

Il WWF Italia si riserva la facoltà di modificare, prorogare, sospendere, riaprire i termini o revocare la presente procedura di selezione qualora se ne riveli la necessità o l’opportunità.

Solo i candidati ammessi ai colloqui di selezione riceveranno comunicazioni relative all’esito del processo.

WWF Italia è un datore di lavoro per le pari opportunità e si impegna a selezionare i propri collaboratori esclusivamente sulla base delle competenze professionali.

Sono incoraggiati a fare domanda tutti i candidati, senza distinzioni basate su etnia, religione, nazionalità, genere, orientamento sessuale, età, stato civile, stato di veterano o stato di disabilità .

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