Customer Care Digital Solutions & Automation Specialist (Da Remoto)

Per primario contesto multinazionale, Manpower ricerca:

Customer Care Digital Solutions & Automation Specialist

Sede di lavoro: Remoto (con eventuale presenza richiesta saltuariamente)

Descrizione del ruolo

La risorsa sarà inserita all’interno della funzione Customer Care – Process & Tools e agirà come riferimento business per le soluzioni digitali e di automazione del servizio clienti.

Sarà responsabile della definizione, implementazione e ottimizzazione delle strategie di contatto cliente, con particolare focus su automazione AI, piattaforme CRM (Salesforce Service Cloud), strumenti di orchestrazione (Agentforce) e canali digitali come WhatsApp.

Attività principali

Customer Care Strategy & Business Requirements

• Definizione e ownership delle soluzioni digitali di customer care (AI, Salesforce, Agentforce, WhatsApp)
• Raccolta e traduzione dei bisogni operativi e dei driver di contatto in requisiti di business per l’IT
• Gestione della roadmap evolutiva delle soluzioni digitali di customer care

Processi Contact Center & Customer Journey

• Disegno e ottimizzazione dei customer journey end-to-end (canali voice e digitali)
• Definizione dei modelli operativi futuri, bilanciando automazione e supporto umano
• Redazione e aggiornamento di processi, service blueprint e flussi di escalation

AI & Automazione (Business Ownership)

• Identificazione delle opportunità di automazione per ridurre i contatti e migliorare la customer experience
• Definizione delle logiche di funzionamento (intent, regole di instradamento, triage)

Salesforce Service Cloud

• Definizione dei requisiti funzionali per gestione casi, routing omnicanale e knowledge base

Canali Digitali & WhatsApp

• Definizione dei casi d’uso e dei flussi operativi per canali di messaggistica
• Gestione delle regole di automazione vs gestione agente

Knowledge Management

• Definizione e gestione della strategia di knowledge base (bot e agenti)
• Creazione e aggiornamento di contenuti: FAQ, articoli, processi e linee guida

Change & Continuous Improvement

• Supporto alle attività di formazione e adozione dei nuovi processi
• Raccolta feedback da agenti e clienti

Requisiti

• Esperienza consolidata in ambito Customer Care / Contact Center
• Ottima conoscenza dei processi di assistenza clienti e KPI (AHT, FCR, CSAT, SLA)
• Esperienza nella definizione di requisiti per soluzioni digitali e CRM
• Conoscenza funzionale di Salesforce Service Cloud
• Capacità di lavorare con team tecnici senza necessità di competenze di sviluppo
• Inglese fluente (C1); italiano preferenziale

Contratto

Inserimento a tempo indeterminato in staff leasing.